Beschwerdemanagement

Eine Beschwerde ist...

ein Hinweis auf Mängel und/oder Fehler;

ein Hinweis auf ein ent- oder bestehendes Problem;

häufig eine subjektive Meinungsäußerung

Grundsätze:

Beschwerden sind erwünscht...

Beschwerden werden abgeholt...

Beschwerden stehen auf der Tagesordnung...

Beschwerden gehen alle an...

Beschwerden haben keine Öffnungszeiten...

Beschwerden haben Folgen...

Beschwerden sind erwünscht... und werden belohnt

Jede/r MitarbeiterIn bedankt sich beim Bewohner, Angehörigen oder Betreuer

Jede/r MitarbeiterIn versichert ausdrücklich, dass (auch weitere) Beschwerden erwünscht sind!

Jede Mitarbeiterin signalisiert damit,

dass Bewohner und Angehörige ernst genommen werden!

Offenheit und Lernbereitschaft!

Kritikfähigkeit und Selbstbewusstsein!

Zusammenhalt und Miteinander!

Vierteljährliches Kaffeetrinken für „Beschwerdeführer“ als Dankeschön und Bericht über Bearbeitung!

Beschwerden werden abgeholt... und werden ermittelt/abgefragt

Zur täglichen Betreuung und Pflege im Wohnbereich gehören auch:

Frage nach besonderen Vorfällen

Frage nach Änderungswünschen

Wahrnehmung von Veränderungen

Wahrnehmung von Unzufriedenheit/Unwohlsein

Alle Angehörigen im Wohnbereich direkt ansprechen

„Kann ich Ihnen helfen?“

„Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit?“

Angehörigennachmittage (z. B. 2 x pro Jahr)

Angehörigensprechstunde

Beschwerden gehen alle an... und jede(r) ist zuständig

Unterschied zwischen Annahme und Bearbeitung

Für Annahme sind alle zuständig

Verantwortung für die Weiterleitung

Bearbeitung sicherstellen!

Gemeinsame Arbeit an der Abstellung der Beschwerdegründe/-ursachen.

Beschwerden stehen auf der Tagesordnung... bei Besprechungen und Übergaben etc.

Übergaben sammeln Beschwerden und vereinbaren kurzfristigen Handlungsbedarf.

Übergaben leiten Beschwerden weiter.

Entscheidung:

Einschaltung Geschäftsführung/VPFK?

Lösung im Team?

Einschaltung/Informationen anderer Abteilungen/Funktionsbereiche?

Kümmerer bestimmen und Infowege klären!!!

Qualitätssicherungsbeauftragte sammelt Beschwerden aus allen Abteilungen und Teams!

Beschwerden haben keine Öffnungszeiten... und werden jederzeit angenommen

Alle Mitarbeiter haben jederzeit ein „offenes Ohr“ für Beschwerden!

Rückzugsmöglichkeiten sind vorhanden (Dienstzimmer)

...werden Beschwerden signalisiert:

stehen bleiben und Blickkontakt aufnehmen

„freundlich bleiben“

Anliegen anhören

Keine Zeit -> Zeit vereinbaren ->Zeit einhalten

Beschwerden haben Folgen... und werden bearbeitet

Schriftlich fixieren und niederlegen

Beschwerdeführer festhalten

Inhalt (Keine Interpretation)

ggf. eingeleitete kurzfristige Maßnahme

Zuständigkeitsbereich (Kümmerer)

Bearbeitung (Ziel und Maßnahme)

Erledigung (Zeitpunkt)

Beschwerdeblocks in Teams (mit Durchschlag)

„Original“ an Qualitätsbeauftragten (Kopie zur verbleibt im Team)

Rückmeldung binnen drei Tagen an Beschwerdeführer über...

Eingeleitete Maßnahmen

Zeitpunkte der Bearbeitung

Zuständigkeit/Durchführung: Kümmerer